LINEの返信対応で一日が終わる。自動化する前に分けたい3つの質問
読みもの ／ LINE公式アカウント
三原 努 ／ Smart LINE
「日程を教えてください」「料金はいくらですか」「私でも参加できますか」
LINEを開くたびに問い合わせが届き、さっき書いた説明を、また別の人に送っている。
問い合わせはうれしい。でも、返信を終えたら、自分の仕事を進める時間がほとんど残っていない。そんなときは、返信の速さを上げるより、何に答えているかを一度見てみてください。
同じ内容を返せる質問と、その人の話を聞かないと答えられない相談。この2つが混ざったままだと、すべてを自分で抱えることになります。
僕なら、まず直近の問い合わせを3種類に分けます。拡張ツールを契約する前にもできる作業です。
目次
まず、直近の問い合わせを並べてみる
最初から何カ月分も集める必要はありません。直近1週間など、見返せる範囲のチャットを開き、質問の内容と、自分が返した答えを書き出してみます。
分け方の例は、次の3つです。講座への問い合わせを想定しています。
『誰に聞かれても、答えが同じ』
開催日、会場、受講料など。案内内容が決まっていれば、毎回文章を考え直す必要はありません。
『条件が分かれば、答えが決まる』
初めての受講か再受講か、オンライン参加か会場参加か。先に条件を確認できれば、必要な案内を選べます。
『話を聞いてから、答えを考える』
今の仕事と両立できるか、受講が自分の目的に合うか。質問の言葉が似ていても、答えは人によって変わります。
たとえば「初心者でも大丈夫ですか」には、参加条件を知りたいだけの人も、ついていけるか不安な人もいます。一律の返事で終わらせてよいかは、質問の名前だけでは決められません。
分類に迷うものは、いったん手動対応へ。それでも、毎回同じ会場案内を送る仕事は取り出せます。
問い合わせを、答え方で分ける
- A
答えが同じ
日程・会場・受講料
共通の案内を用意 - B
条件で決まる
初回か再受講か
条件を聞いて案内 - C
話を聞いて考える
目的・不安・両立
個別の相談として対応
分類に迷う質問は、いったん手動対応へ。質問の言葉だけで判断しない。
同じ答えを返せる質問から、自動返信にする
LINE公式アカウントには、受け取ったメッセージに自動で返信する「応答メッセージ」があります。拡張ツールを入れなくても利用できる標準機能です。
応答メッセージの公式マニュアルでは、受信内容によらず返す「一律応答」と、決めた言葉に反応する「キーワード応答」が案内されています。
ここで気をつけたいのは、キーワード応答は『完全一致』だということです。「日程」を登録しても、「次回の日程を教えてください」という文章は同じ条件になりません。
そこで、自動返信を使うなら、入力する言葉まで案内します。
たとえば、「開催日を知りたい方は、日程の2文字を送ってください」と伝える。届く返事には、日程と、その後どこから申し込めるかを入れておきます。これは設定方法を説明するための例です。
入力の手間を減らしたい場合は、リッチメニューなどから必要な案内へ進める方法もあります。ただ、最初からメニューを全部作り直すより、よく聞かれる質問を1つ整える方が着手しやすいと思います。
個別相談は、誰がいつ引き取るかまで決める
自動返信を入れても、人に相談したい方はいます。案内を読んで分からなかった人が、そのまま質問できるようにしておきましょう。
たとえば、手動チャットで受け付ける運用なら、「個別のご相談は、このトークに内容をお送りください。担当者が確認して返信します」と案内できます。返信の目安も、実際に守れる範囲で添えます。
「いつでもすぐに返信」と書いてしまうと、自動化しても気持ちは休まりません。翌営業日に確認する運用なら、そのことを伝えた方が、相手も待つ時間を判断できます。
担当が複数いる場合は、確認する人と時間帯、対応途中の相談をどう引き継ぐかも決めます。ひとりで運用している場合も、確認する時間を決めておくと、ほかの仕事との区切りをつけやすくなります。
自動返信の文面だけで、相談が担当者に引き継がれるわけではありません。未対応のチャットを実際に見つけ、返せる運用とセットで考えてください。
設定を保存したら、受け取る側で確かめる
文章を保存した。これで送られるはず。
そう思っていても、応答設定によっては届きません。
公式マニュアルでは、応答設定と、各メッセージが「利用中」になっていることの両方を確認するよう案内されています。チャットと併用する場合も、応答メッセージを含む応答方法になっているかを確認します。
設定後は、テスト用のLINEから、登録したキーワードを送ってみます。狙った返事が届くか、日程やリンク先に間違いがないかを見ます。
キーワードと一致しない文章も送ってみてください。個別相談をしたのに関係のない案内が返る、同じ説明が何度も届く。こうした違和感は、受け取る側になると見つけやすくなります。
応答時間を分けているなら、時間内と時間外も確認します。設定を変えた後は、個別の相談に返信できるかまで確かめておくと安心です。
返信が減ったかと、困る人が増えていないかを見る
運用を変えた後は、手動で同じ回答を送る回数が減ったかを見ます。それと一緒に、「案内が分からない」という問い合わせや、返事待ちの相談が増えていないかも確認してください。
問い合わせ件数が減っただけでは、解決できたのか、質問を諦めたのかは分かりません。実際のやり取りを読んで判断します。
まずは、直近のチャットから、何度も送っている答えを1つ選ぶ。その回答を整え、受け取る人が迷わず使えるようにする。
毎回の会場案内に使っていた時間を、その人に合う受講方法を一緒に考える時間へ回す。僕は、そういうところから自動化を始めたいと思います。
機能・仕様の確認先
確認日：2026年9月24日。機能や利用条件は変更されるため、設定・契約の前に公式の案内もご確認ください。
Smart LINE.
